Suite à l’opération pour la compagnie aérienne espagnole Spanair qui a consisté à offrir aux passagers de petits cadeaux à leur nom à l’instant où ils attendaient leurs bagages sur le tapis, c’est KLM qui remet ça en préparant des surprises ultra ciblées pour les usagers en attente dans les aéroports. En recherchant par nom sur les réseaux sociaux, les stalkers pro se sont immiscés dans la vie de ces personnes et ont infiltré leurs conversations afin d’adapter et de pousser la personnalisation à son paroxysme. Une expérience qui mêle savamment on et off et qui nourrit une certaine connivence avec les passagers. Les usagers en question, sont surpris et contents, je vous laisse regarder…
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Source + Vidéo Spanair sur PaperPlane
8 comments
Tweets that mention KLM fait des surprises ultra personnalisées à ses passagers | ParisComLight -- Topsy.com says:
jan 6, 2011
[...] This post was mentioned on Twitter by Mohamed Semeunacte. Mohamed Semeunacte said: KLM fait des surprises ultra personnalisées à ses passagers http://bit.ly/eZPx0x Par Julie Navarro [...]
Emm' says:
jan 6, 2011
J’adore.
MamzelleCha says:
jan 6, 2011
j’adore!!
un peu intrusif, mais vraiment sympa comme petites surprises
Julie Navarro says:
jan 6, 2011
Hé hé !
@MamzelleCha
(ou alors les réactions les plus folles ont été coupées ce qui est fort probable).
Du coup, je pense que la surprise l’emporte sur l’intrusion. Mets toi à leur place
Bon néné les filles.
AlindsayF says:
jan 7, 2011
Il s’agit effectivement d’une belle illustration d’utilisation intelligente des réseaux sociaux (certes un peu intrusive) qui permet, grâce à une meilleure connaissance du client, d’apporter une réelle valeur ajoutée à la relation client qui s’en trouve plus empathique, personnalisée et humaine. D’ailleurs, ces initiatives de générosité et de surprise seront une tendance montante en 2011, selon Trendwatching (Random acts of kindness) (http://www.trendwatching.com/trends/11trends2011/).
Par contre, je tenais à préciser que l’initiative de KLM a précédé celle de Spanair. Elle a commencé fin octobre 2010 et s’est terminée début décembre (http://www.airlinetrends.com/2010/11/10/klm-surprise-foursquare/). Il est vrai qu’on en entend beaucoup parlé ces derniers jours. Je ne sais pas si à l’époque cette opération avait déjà fait du bruit. Peut-être n’avait-elle pas été relayée car il s’agissait surtout de travailler la relation client et pas tant de faire du buzz (ce qui m’étonnerait). Ou peut-être est-ce l’opération de Spanair qui l’a remis sur le devant de la scène pour illustrer justement cette nouvelle tendance. Mais le précurseur de cette tendance (du moins dans le secteur aérien) est la compagnie Air New Zealand avec son opération Airpoints Fairy en décembre 2009, qui exauçait chaque jour un des souhaits exprimés sur twitter (http://perceptivetravel.com/blog/2009/12/05/air-new-zealand-really-gets-social-media/). Certaines entreprises ont compris l’intérêt des réseaux sociaux depuis déjà quelques années.
Julie Navarro says:
jan 7, 2011
Très intéressant et cela pose la question d’un déploiement régulier puisque encore une fois la surprise et le côté disruptif attire l’attention et des passagers et des médias/blogosphère.
C’est bien le « one shot » ultra-personnalisé qui casse la routine mais cela pose le problème de savoir si cela est gérable à plus grande échelle. Exactement comme les opérations de SAV sur Twitter qui nourrissent favorablement l’image de la marque et qui séduit les blogueurs dits « influenceurs » et autres personnes de la sphère marketing, journalistique et autres. Mais à long terme et dans une optique plus « Grand Public » et donc réellement tournée vers le conso, la manœuvre s’avère onéreuse, devra mobiliser un nombre de personnes considérable pour finalement se révéler bien plus contraignante…
Merci beaucoup « Alex » pour toutes ces infos supplémentaires, ça fait plaisir de te voir ici. J’espère que tu as trouvé ta voie en planning stratégique
Julie Navarro says:
jan 7, 2011
En aparté : Quand tu laisses un message tu devrais associer l’adresse de ton compte Twitter (ou pas !)
Yoann Romano says:
jan 8, 2011
C’est l’un des aspects qui ne coûte pas grand chose mais qui peut transformer les clients en fans. Il n’y qu’à voir la dernière fois qu’une entreprise nous a envoyé un vrai cadeau de fidélité personnalisé, c’est très rare. Et puis chacun aime se sentir important, et si une marque ou un service nous dit « vous comptez vraiment pour nous » on y retournera uniquement pour avoir ce sentiment là. L’une des plus grandes vérités contemporaines reste donc que nous sommes des êtes d’émotions, comme disait Dale Carnegie dans le légendaire « Comment se faire des amis ».
Yoann